如何成为营销高手-第12章

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　　常问题是信任度有问题，需求点不容易找到。　　　

　　一、成交恐惧与时机　　　

　　（一）促成的恐惧　　　

　　在促成阶段，客户到了最后真的要掏钱包的时候，他的压力达到最大，因为他害怕做出错误的购买决定。　　　

　　要缓解客户的压力和恐惧，就需要针对不同类型的客户采取不同的措施。在促成阶段，我们应该采取两种不同的销售策略：　　　

　　对于和平型客户——巧借压力和沉默的力量。　　　

　　对那种和平型的人，做事情拖泥带水的人，优柔寡断的人，这个时候就要利用沉默的力量，来给他施加适当的压力。通过沉默的力量要求跟他成交，谁先开口谁先输。　　　

　　对于力量型客户——快速、流畅的促成让客户在不知不觉中减轻购买压力。　　　

　　对于性格较为硬朗，力量型的客户，就不能施加压力。一般我们要采取前无压力式销售，快速成交。　　　

　　过去说商场如战场，不是你死就是我活，但今天这句话改成了：商场如情场，应该是卿卿我我、暗送秋波。我们是在跟客户谈恋爱，我们与客户要双赢，不可以让客户的利益受损失，这样我们才获得利润，所以我们要与客户共同发展。这是我们在成交阶段应该具备的一个重要的理念。　

第42节：第八章促成交易（2）　　　　　

　　在成交阶段，我们跟客户玩的是一场心理战，如果营销人员的心理优势能够与客户的心理优势旗鼓相当，客户就能接纳你。　　　

　　（二）促成的信号与促成时机　　　

　　什么时候我们可以正式地从介绍展示进入促成阶段呢？这需要我们观察是否出现了促成的信号。客户成交的信号，通常有三个方面：　　　

　　客户表情的变化；　　　

　　客户动作的变化；　　　

　　客户提出的问题。　　　

　　客户表情的变化。比如客户一直紧绷着的脸突然放松了，显得如释重负。　　　

　　客户动作的变化。比如香烟抽了一半，突然把它掐掉；或者把门突然关起来；拿一个计算器，要把那个条款再拿出来看看；或者要求把其他的合同拿来再看看。　　　

　　客户提出的问题。比如付款时使用支票是否可以，是否还能够有所优惠等。　　　

　　上述三个方面的表现都是说明进入到成交阶段了。　　　

　　在你的销售工作中，你认为还有哪些客户成交的信号呢？　　　

　　二、促成的方法和技巧　　　

　　（一）促成的方法　　　

　　常用的促成交易的方法和技巧有很多，我们总结了12种基本的方法，罗列在以下图表中。　　　

　　假设成交法　利益说明法　　　

　　次要成交法　订单行动法　　　　

　　二择一法　小狗成交法　　　

　　激将法　水落石出法　　　

　　威胁法　最后异议法　　　

　　利诱法　门把法　　　

　　图8？1常用的促成交易的方法　　　

　　1。假设成交法、次要成交法、二择一法　　　

　　假设成交法、次要成交法和二择一法的核心思想是相同的，就是不要问客户要不要买，而要问客户买什么。　　　

　　假设成交法是指假设客户购买以后，我们应该怎么办。　　　

　　次要成交法说的意思是如果客户跟我们成交以后，我们要采取的下一个步骤。　　　

　　二择一法是给客户两个答案，让他二选一，而不给他拒绝的机会，比如货款是汇票、现金还是支票，送货是送到工地，还是送到现场车间等。　　　

　　2。激将法、威胁法和利诱法　　　

　　请将不如激将，这是激将法的要旨。　　　

　　威胁法类似于我们前面介绍的危机行销法，即告诉客户如果你不要，会有什么样的后果。　　　

　　利诱法就是小恩小惠，比如赠送、优惠折扣等等。　　　

　　3。利益说明法　　　

　　利益说明法就是不断地去强调他所获得的利益、价值和好处。利益说明法奏效的前提是，我们必须较好地找到客户的需求点，然后进行相应的说明，这样才能够体现对该客户的价值。　　　

　　4。订单行动法　　　

　　订单行动法就是当我们跟客户进行说明的时候，把产品的说明书放在上面，把我们的合同协议放在下面。当我们填写合同的时候，要观察客户的反应，如果他不阻拦，则说明成交了；如果他表示不要着急，还要商量，我们应进一步去询问客户还需要了解什么。　　　

第43节：第八章促成交易（3）　　　　　

　　这种半推半就的试探就称为订单行动法。　　　

　　5。小狗成交法　　　

　　小狗成交法又称为先尝后买法。这也是常用的促成销售的方法。　　　

　　案例　　　

　　美国的宠物店如何卖小狗　　　

　　小约翰跟爸爸妈妈一起去逛街，看到宠物店的小狗十分可爱，约翰站在那里不肯走。宠物店的老板抱着这只小狗走到小约翰面前，说如果约翰喜欢这只狗狗，就可以带回家过一个周末，礼拜一再送来好了，爸爸妈妈只需要做一个登记，不需要花钱。到了礼拜一早上，妈妈要约翰将小狗归还宠物店时，显然小约翰是无论如何也不愿意了。　　　

　　这样通过先尝后买法，小狗就被销售出去了。　　　

　　6。水落石出法　　　

　　水落石出法就是不断地问客户为什么，弄清阻碍客户购买的关键原因，然后针对这个原因，营销人员再进行有针对性的说明、说服和解答。　　　

　　7。最后异议法　　　

　　最后异议法就是要解决客户对产品的所有异议。最后的问题常常就是最关键、最重要的问题。　　　

　　8。门把法　　　

　　营销人员还会经常碰到一些所谓的狡猾的老狐狸式的顾客。你问他产品怎么样？不错。要不要尝试一下？不。有什么问题？没有。是不是觉得我们有什么做得不够的地方？挺好。那有什么建议吗？没有。那我们是不是先尝试？不。　　　

　　面对这样的客户我们需要采用门把法，就是如果实在是谈不下来，就收拾包开路，当你一收拾包往外走的时候，客户对你的心理防备就完全解除了，他对你的抗拒性和防备就会降低。这时，你一脚在门外，一脚在门里，向后转，手搭在门把上，然后开始我们的“表演”：　　　　

　　深深鞠一个躬，“感谢您，从您这里我学习到了不少的东西，最后有一个小忙请您帮一下可以吗？我公司为了提升对客户的服务品质，要求我们当与一个客户合作不成功时，请客户指出我们的产品或技术或我本人哪些地方存在不足，所以拜托您能不能指点我们一下，我们可以进行改善。”　　　

　　这个时候，客户都会告诉你拒绝的原因。明确了原因后，针对那些我们忽略的、可以解决的问题，我们马上就可以重新回到谈判中，有针对性地进行说明，继续销售过程。这就叫起死回生，所以门把法是最后的一招。　　　

　　（二）促成的技巧　　　

　　促成交易的要点　　　

　　强烈的感觉　熟练的技术　良好的心态＝　成交　　　

　　在促成交易方面，有三点技巧尤为重要：　　　

　　强烈的感觉；　　　

　　熟练的技术；　　　

　　良好的心态。　　　

　　同时我们需要在促成中注意以下五个要点：　　　

　　时刻准备，一跃而起，动作熟练；　　　

　　尝试多次促成，才能最后成交；　

第44节：第八章促成交易（4）　　　　　

　　制造感性空间，让客户参与，决定购买；　　　

　　不急不缓，注意仪表谈吐，适当运用辅助工具；　　　

　　不要再主动制造新的问题。　　　

　　三、客户链与转介绍　　　

　　在产品成交以后，营销人员还不要忘记要求老客户来给我们转介绍，即给我们推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。　　　

　　（一）转介绍的心态　　　

　　在要求老客户转介绍时，我们按照感谢、要求、承诺、引导、记录的流程来进行，并需要注意以下几点：　　　

　　不要怕麻烦客户；　　　

　　给他一个可以帮助我的机会；　　　

　　要在转介绍过程中随时赞美、感谢客户；　　　

　　不可表现出过急的心态；　　　

　　在任何时候皆可要求转介绍。　　　

　　感谢　　　

　　要求　　　

　　承诺　　　

　　引导　　　

　　记录　　　

　　图8？2转介绍的流程　　　

　　（二）转介绍示范　　　

　　转介绍示范的标准台词是：　　　

　　感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有可能也需要我们公司的产品，也需要我们公司的服务的朋友，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择好的供应商，选择好的厂家，选择一个好的产品？您放心，我一定会像服务您一样把他服务好，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……。　　　

　　转介绍的关键词　　　

　　“王先生，感谢您……。像您这样的……一定有不　　　

　　少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您可以　　　

　　……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”　　　

　　1。请编写一套促成台词并演练。　　　

　　2、请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。　　　

　　促成交易是行销的终极目的。在促成交易环节，营销人员要采用各种方法来降低客户的恐惧感，对和平型和强硬型客户，注意采取不同的促成方法。在促成交易后，还要善于利用老客户来发展新的客户群体。　　　

　　心得体会　　　

　　在整个的销售流程中，拒绝是无所不在的，这也是营销人员最头痛的问题。因此应当如何面对和处理拒绝成为我们最为关心的问题。　

第45节：第九章拒绝处理（1）　　　　　

　　一、客户拒绝的分析　　　

　　从整个销售流程的开始，就随时伴随着拒绝。打电话有拒绝，建立信任有拒绝，寻找需求有拒绝，展示说明有拒绝，成交阶段有拒绝，拒绝差不多贯穿在整个销售环节当中。　　　

　　营销人员如何理解客户的拒绝呢？实际上客户的拒绝是：　　　　　

　　消费者天生所具备的，是与生俱来的对销售、对推销的抗拒感；　　　

　　正常的自我保护的防卫心理；　　　

　　对陌生人和不了解事物的自然反应。　　　

　　因此，可以说拒绝是正常的、自然的。　　　

　　营销人员如何理解拒绝　　　

　　拒绝是消费者天生所具备的，是　　　

　　与生俱来的对销　　　

　　售、对推销的抗拒感，　　　

　　可以说拒绝是正常的、自然　　　

　　的、自我保护的防卫心理，对陌生人和不了解事　　　

　　物的自然反应。　　　

　　所以行销是从拒绝开始的，拒绝就好像太阳东升西落一样的自然。拒绝不可怕，可怕的是你对待拒绝的态度，你害怕拒绝，你就会被拒绝打倒。　　　

　　（一）面对拒绝的心态　　　

　　面对客户的拒绝，不应该大惊小怪，因为拒绝是很正常的，拒绝说明客户对我们有